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              數據報告 | 客服質量低下依然是外賣平臺面臨的主要問題

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              盡管 Uber Eats 和 DoorDash 等外賣應用的訂單量在疫情期間出現了激增,但這些應用的開發團隊不應該滿足于現狀。First Orion 一項針對 2000 名受訪者所進行的新研究指出,有 62% 的受訪者表示自己因為沒能認出配送員的電話號碼而錯過了訂單。

              這一問題讓超過 80% 的顧客感到不滿,還有 80% 的消費者表示,如果訂單出現問題,他們希望能接到溝通電話。此外還有 93% 的受訪者希望配送問題能在 10 分鐘內得到解決。

              有 81% 的人們認為一個明確的客服號碼非常重要,因為他們會拒接自己不熟悉的來電。First Orion 公司首席營銷和產品總監 Viki Zabala 表示:“從我們的研究可以清楚地看到,外賣平臺在提高回復率和客戶滿意度方面還有很長的路要走。

              “如果消費者能在手機上直接看到品牌標志或名稱,那么他們就愿意接聽電話,這也會是一次可以提升參與度、忠誠度和積極的服務體驗。”

              在電話號碼不易辨認以外,用戶對外賣平臺最常抱怨的問題還包括配送延遲(50%)、訂單錯誤(37%)、食品變涼或不新鮮(36%)、配送員需要指路(33%)、沒有取到訂單(26%)以及配送員態度惡劣(14%)。

              本文編譯自 Food delivery apps have a customer service issue。


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